B端体验周刊-Vol 08（2023.02.24）

面试专业谈资，体现设计师自身对思考的认知

• 企业选择产品优先考虑工作效率，其次才是体验。
• 体验能提升产品口碑，但体验必须要收入来覆盖其研发成本，在未探索出经营模式前烧钱具有很大风险。
• 互联网产品能做出优质体验，并非体验是其成功的必要条件，而是先做成功了才有财力在体验上做升级。很多非（表面）体验驱动的产品，要先关注核心的需求。用户体验不是不重要，而是阶段性的重要。
• 钉钉近几年开始从客户视角转变到从用户视角的体验设计，飞书体验优势不再明显。

1. 基于一定顺序的用户场景与行为还原：体验地图包含的内容是用户完成某一件事情/目标时，所经历的过程、场景，是用户角度真实发生的行为中体现的用户需求，而不是产品走查与推测；
2. 突破单一产品表示全局、可涵盖线上&线下多触点的：体验地图中承载用户行为的载体不一定是单一产品、也不一定有产品，是可以包含多种类型触点的（产品/空间/人员等等），呈现的是用户全过程中所接触的各类触点；
3. 一种工具/一张图，也是一种方法：体验地图既是对调研信息进行梳理的一种工具、是可视化展示用户场景与需求的一张图，同时也是能够指导调研内容设计的方法。

1.从场景中真正理解用户

• 避免设计师视角：从用户的视角去考虑用户要什么
• 避免用户说的都对：通过用户场景去观察用户在整个路径中是如何满足自己目标的、洞察用户想要什么
• 理解不用用户的差异：一个产品中涉及到的不同用户，使用产品时用的功能不一样、需求也存在差异，如何满足共性需求、差异性需求。

2.全局性的评估并发现机会

• 产品全局：以更全局的思维去看待用户使用流程发现更多的潜在机会点；
• 用户全局：用户的体验过程中包括了前后的延展、过程中的联动，包括人际、空间等其他类型触点，探索产品外的机会点

3.共创中达成共识推动决策

• 建立同理心，达成共识：倾听用户声音、理解用户行为、建立同理心，在用户体验问题上达成共识

1.需改进产品体验时

• 产品出现了某些问题，并不明确问题出现在哪个阶段
• 整体提升产品的体验：全局性看产品的框架、功能规划，定位问题

2.产品创新需找到方向时

• 在产品的原型设计前，了解用户在使用其他产品时如何解决问题，辅助我们识别痛点和机会点
• 产品0.5阶段，可拓展方向较多，通过梳理体验地图理解用户，找到创新机会。

3.产品用户需增长时

• 通过改善客户体验来推动增长，需要调整各个触点/渠道的布局策略

• 产品较成熟，无需去拓展机会点，更多聚焦在用户对产品细节体验的提升：体验地图对于全局的把握会导致缺失细节体验问题，这时更适合做可用性测试、专项研究；
• 研究内容不明确、缺少研究抓手时：仅是收集用户需求、用于理解用户时，做体验地图收到的信息会大、不聚焦，难有实质参考性。

• 文件数据：相互独立的内容，是最主要的用户资产，若丢失会给用户造成很大的损失。
• 设置数据：也是用户资产。级别分为用户、组织、设备，一般情况下不会存储大量重要的数据。
• 用户行为数据：保存在用户级别或设备级别，用于差异化的引导、运营方案。非用户资产，但对产品设计很关键。

• Web端工具一般会以后端保存为主，前端保存为辅，最大程度避免因网络或服务不稳定造成的数据丢失。
• 后端保存：最常见的保存方式，触发保存后，将方案数据上传并存储在服务器（云端），需要联网。

• 前端保存：缓存 (cache) 的方式将数据保存在浏览器中，一般采用的技术方案是 indexDB（如Figma)。即使将浏览器关闭，下次打开时仍能够恢复数据。

自动保存

1. 定时触发保存：以一定的时间间隔（通常采用几分钟 ~ 1 小时）周期性地自动触发保存。能减少因软件崩溃、断电等特殊原因造成的数据丢失的影响，但仍无法避免数据丢失，需要手动保存作为辅助。
2. 条件触发保存：特定的用户行为会触发方案自动保存。具体哪些行为需要触发保存，则要结合业务逻辑和技术实现来共同确定。要注意的是，这类保存通常因技术原因而采用，用户对其没有预期，尽量不要让它打断或干扰用户的操作。
3. 实时保存：只要数据发生改变，立即触发自动保存，无需用户手动保存（尽管一些产品考虑到用户习惯，仍会保留手动保存的交互）。部分产品会用间隔几秒钟的自动保存（如 Microsoft 365），效果基本等同于实时保存。实时保存能最大程度避免数据丢失，是Web端工具理想的保存触发方式。但因为技术原因，并非所有工具都能够做到实时保存。

手动保存：用户通过额外的操作触发保存，通常为点击「保存」按钮或快捷键。

提示保存：即便有手动保存，用户还是可能忘记保存。当用户离开工具或某个环境时，若程序监测到有未保存的内容会丢失，则将此风险暴露给用户，用户可以选择保存或者直接离开。

• 防错：保存是对方案数据的 最重要的 保障机制。稳定的系统需要有可靠的保存机制，尽量避免各种原因造成的方案数据丢失。
• 状态可见：保存的反馈需及时有效，让用户知道当前方案的存储状态，如果有异常也需要第一时间告知，并给出可行的解决方案。

系统触发器

1. 定时触发：一个独立工具一般只有一个保存触发间隔设置，其间隔范围可以是几秒钟、几分钟，甚至一个小时。一般会暴露给用户设置。建议根据技术现状设定合理的时间，如果保存对性能有较大消耗，过于频繁的保存也会影响用户体验。可通过选择器给用户几个合适的选项，选项之间的时间间隔依次变大，总选项数不超过 5 个。
2. 条件触发：特定的用户行为也可触发自动保存。条件触发保存时机由技术能力、业务要求共同决定的。
3. 实时触发：认知上的减负，对用户来说可以不用再理解保存概念，并且这种方式对数据保障的效果也最好。但是存在体验问题：如没有容错余地、频繁保存造成的干扰和系统压力。

手动触发器

1. 创作类工具：保存按钮一般会放在界面上方较显眼的位置，并设置快捷键 (Ctrl+S)，方便用户操作。
2. 管理类工具：保存按钮一般位于页面下方，因为用户一般从页面上到下确认完内容后再进行保存。

成功反馈

1. 自动保存：保存结果无异常时尽量减少对用户的干扰，尽量不使用全局提示 (Toast) 反馈。建议做法：在工具某个固定位置，用图标或文字的状态变化作为反馈。
2. 手动保存：保存结果无异常时使用全局提示（Toast）告知保存进度和保存结果，也可以用「保存」按钮的状态变化作为反馈。

异常反馈：需要注意以下几点

1. 异常数据类型和可能导致的后果
2. 异常原因和用户可采取的解决方案
3. 异常恢复后如何提醒用户

作品集加分项：如何在团队推进落地度量系统

• 五大维度的 UES 体验度量模型。
• 体验问题从发现到闭环的体验管理机制。
• 易用性测试和数字化管理的体验工具集。

1. 寻找一个和用户体验关联的商业产品核心度量指标
2. 在此基础上基于团队和产品特性，寻找其他维度的标准进行补齐，保证满足3点：用户态度、用户行为、系统表现。
3. 期间参考行业其他度量模型，寻找短板和差异性。
4. 抽离关键维度组成自身适用的度量模型。
5. 搭建可以完整闭环的团队运作机制。

1. NPS 问卷中的满意度反映产品的整体主观体验；
2. 一致性提供以规范为纲的设计一致性走查和客观计量方法；
3. 性能关注产品的体验技术指标；
4. 任务通过 UBA 工具度量核心任务的成功率；

运营必看：如何教育AI生成项目场景图

• 编码器把所有类型的信息都处理成低维度的 Latent，可以理解为抽象成某种抽象思维。
• 再给到解码器把抽象思维解码还原成人类能接受的格式，文字、图片、声音等。