设计如何管理？

我是在洛杉矶繁华地段一家全新的咖啡店里写这篇文章的。好像是开业当天，或者是开业后不久。从远处看，店里的座位和桌子都很迷人，入口处的大窗户采光很好。显然，它的设计初衷是为人们提供一个聚会或使用笔记本电脑工作的好去处。

问题是，只要你不尝试实际使用，这家咖啡店看起来就很不错。

我一进去，细节就开始大打折扣。wifi 密码用很小的字体印在前台。这显然不是为使用笔记本电脑工作的人设计的，大多数插座都位于咖啡馆的桌子上无法触及的地方。对面的人也在用笔记本电脑工作，只能用电池供电。幸运的是，我和邻桌的两位女士商量后，她们笑着帮我把电源线插到了房间对面。我不得不把我的桌子拖到离她们更近的地方才行。

过了一会儿，店里的所有顾客都发起了一场小骚动，一致认为咖啡馆的家具摆放的位置完全不对。最后，我们把桌椅搬到了更适合我们的位置，然后坐下来继续开会。

设计即管理

从根本上说，所有的设计都是管理。我们每天都会遇到像这家咖啡店一样的不便，无论是离线还是在我们使用的应用程序中。但仅仅说这是糟糕设计的结果是不够的。这也是在设计过程中代表客户做出的管理决策的结果。

米歇尔-福柯（Michel Foucault）认为，治理就是为他人构建行动领域。治理是管理和控制一个团体、组织或社会的过程、系统和原则。

设计不仅塑造了产品或服务的使用方式，还限制或阻碍了人们现有的或新出现的选择，即使他们自己并不是用户。我在咖啡馆的邻居就可以证明这一点，她的脚下现在缠着一根 Mac 的电源线。

在咖啡馆里，我们很幸运，可以随意移动椅子或与其他顾客交谈。但说到应用程序，大多数人都无法移动界面上的按钮。我们被卡住了。

当我们进行设计时，我们基本上是在定义什么是可能的，或者至少是在我们的产品范围内受到高度鼓励的。我们也在定义哪些是不鼓励的。

为了说明这一点，让我们从管理的角度来重新审视这个咖啡馆。

作为设计即治理案例研究的咖啡馆设计

一个好的咖啡馆老板会了解顾客的流向，自己思考，与朋友演示，并根据这些信息或与对流向有深刻理解的经验丰富的室内设计师一起确定家具的摆放位置。这家咖啡馆的老板似乎完全不了解他们的顾客群。他们代表顾客做出的决定与顾客的需求并不相符。

设计不仅是固定的东西，也是可以自由修改的东西。管理的一个重要部分就是要区分规则和修改规则的规则。这个咖啡馆的例子就是这种区别的具体体现–重新摆放桌子的能力！在一个下午的时间里，我看到顾客们按照自己的需要重新摆放桌子。值得庆幸的是，这些桌子都很轻巧！

这种 “重新排列能力 “还与管理有关–只要有规范，重新排列桌子是没有问题的。从控制论的角度来看，这实际上增加了系统的多样性，增强了人们参与治理的能力。桌子的可移动性为咖啡馆客户提供了一个管理平台。

有了必要的多样性和可重新排列性，开业日或开业前对咖啡馆业主来说既可以是软性的，也可以是学习的。与亲朋好友的试营业为解决明显的问题提供了机会。当人们期望事情不会尽善尽美时，顾客就可以根据自己的需要稍作改变。

问题是，咖啡馆店主对咖啡馆的样子只有一个模糊的概念，并没有从咖啡馆的感觉出发，也不知道随着时间的推移，他们可以如何改进或破坏咖啡馆的行为。如果没有必要的灵活性，或者不理解他们需要在中间满足顾客的需求，那么一个用心良苦的系统就会变得让人感到压力和烦恼，或者变得不必要的紧张和限制。

一个好的咖啡馆经营者可以迅速做出调整，以满足顾客的需求，这种控制论舞蹈注重积极反馈，并由此螺旋式上升。(有关这种舞蹈的更多信息，请参阅 Donella Meadows 所著的《系统思维》（PDF））。

也许，这家咖啡馆的店主固执地预先确定了他们的顾客群，假定他们主要是来这里聊天或阅读，而不是用笔记本电脑工作，从而使咖啡馆的真正顾客–那些来这里工作的顾客–对咖啡馆的体验感到沮丧。或者，更有可能的是，他们没有考虑到对咖啡馆顾客类型的分析。他们忽略了对所有情况的思考。因此，他们对咖啡馆的想法就束缚了每一个来到咖啡馆的人。

对于由结构元素和行为元素组成的系统，人们存在着严重的天真和缺乏经验。咖啡馆老板可以控制结构，但他们只能影响行为。虽然结构可以引导行为–通过定义哪些行为是可能的（以及围绕这些行为的一些激励措施）–但值得信赖的是，最终个人总是会选择自己的行为。

20 世纪 90 年代的咖啡馆，灯火通明（Case + MJ5）

设计选择会在设计实施和部署后对运营产生影响。换句话说，这种特殊的设计选择把咖啡师变成了技术支持人员。如果最初的目标是在获得免费 Wi-Fi 服务之前促使顾客点餐，那么更好的实施方法可能是在为顾客提供奶油、糖和其他物品的桌子上方的大标牌上张贴登录详情和说明。

我之所以觉得这是缺乏经验，而不是故意无能，是因为这家咖啡馆的设计不鼓励顾客把它当作工作场所，同时还提供免费无线网络，但 WiFi 密码却用很小的字体显示在收银台附近的一个小牌子上。这增加了员工提供密码的负担，我看到多位顾客中断了制作饮料的工作，向员工询问 WiFi 使用说明。

当顾客在使用在线/数字应用程序时遇到类似的设计问题时，我们不能简单地移动桌椅或直接向店主反馈。

数字产品设计的隐性封建主义

在数字空间中，人们通过互动平台的架构实现自我管理，同时也对自我管理加以限制。这种架构决定了参与规则，并管理着独立的用户生成机构之间的互动。

设计就是治理，而在数字产品中，这往往就是媒体研究教授内森-施耐德（Nathan Schneider）所说的隐性封建主义。

许多数字产品实际上是一个平台，它定义并促成了用户之间的互动。尽管设计师并没有强迫人们去做特定的事情，但他们却决定了人们可以做什么样的事情，并让许多其他行为无法进行。

用户可能想要（有时甚至需要）做平台不允许做的事情。这样一来，管理方面的问题就更加突出了，因为平台产品决定了用户可以参与和不可以参与的互动类型，以及用户之间的互动类型。很少或根本不允许有代表权。

这种隐含的封建主义通常是存在的，即使设计者本身对用户怀有最美好的愿望；通常情况下，他们根本没有行动空间去做他们可能想做的消费者研究。在早期的市场营销和测试过程中，可能会有一些 “公众 “意见，但那时设计的其他大部分内容都已经被锁定。时间安排上的冲突和管理层对快速发布产品的需求，可能会产生未经深思熟虑的 “解决方案”。这种使用上的复杂性就会外化到最终用户身上（也可能外化到一线员工身上（我们咖啡馆的咖啡师除了提供饮料外，还提供 wifi 支持）。

与土木工程相比，在土木工程中，设计必须为所有人提供支持，并且要经过深思熟虑。解决方案 “的持续运营和维护流程也是解决方案的一部分。

产品需求优先考虑的是一部分利益相关者的需求，通常是那些与财务结果相关的利益相关者，如初创公司的风险投资人或后期公司对董事会负责的执行管理层。

在实践中，这意味着设计者也往往是这种独裁统治的主体。他们中的许多人可能都想设计出一款称心如意的实用应用程序，但他们的行动和设计能力却与他们所服务公司的激励模式和资金来源相冲突。在许多情况下，在线应用程序的设计都是为了最大限度地提高参与度；因此，其目的是满足广告商的需求，而不是消费者的需求。

所有这一切最终导致消费者的体验几乎无法从根本上改变。而且几乎不可能向应用程序开发商寻求补救。当被一个设计拙劣的应用程序激怒时，消费者被困在一个让我想起哈兰-埃里森（Harlan Ellison）经典短篇小说标题的空间里： “我没有嘴巴，我必须尖叫”。

在设计吸引用户参与的应用程序时，有许多显而易见的问题，但一个较少被重视的挑战是，用户的注意力是有限的资源，在一天的使用过程中会被消耗殆尽。

注意力实际上是一种可竞争的资源，我们越来越没有时间将其用于关注我们真正想要或需要的事情。

尽管如此，设计框架仍然可以以不需要独裁的方式进行扩展。如果我们真的想广泛地改变行动领域，从根本上改变我们在这个世界上的体验，我们就需要一种能够改变治理空间优化内容的设计理念。

通过冷静的设计改善治理

当一个平台的架构设计考虑到 “冷静技术 “原则时，它就能让用户以一种高效和有效的方式进行自我管理。

• 流程。通过 “冷静科技”，我们优化的目标不仅仅是参与。在咖啡馆的例子中，我们的优化目标是在正确的时间提供正确的信息（Wifi 密码），在咖啡馆中营造一种流动感，让人们可以点餐，然后找到座位，如果他们愿意，还可以拿着笔记本电脑坐下来开商务会议。
• 直通。平静技术公司对穿透感进行了优化，就像设计一扇窗户，让你专注于窗外的景色，而不是窗户本身。Calm Tech 尝试以优化传统照明开关的方式进行优化。我们不必在需要时才去考虑开关的问题，我们不必成为一名有执照的电工才能使用它，我们不必了解它工作的幕后复杂性。当然，我们也不需要安装和设置智能手机应用程序来控制它。相反，我们只需开关即可。平静技术只需要尽可能少的注意力，不会干扰用户的环境或当前任务。

这样，用户就能组织起自己的社会和政治机构，而不会被本应使其发挥作用的技术所淹没。平静技术 “的原则有助于创造一个有利于自治的环境。

共同创造平静的技术

在接下来的几个月里，我将宣布启动 “平静技术 “标准机构。这是第一个此类机构，也是一个经常被要求提供的资源，它将提供有关如何根据 “平静技术 “原则构建系统的全面信息。我的希望是，通过设计理念，我们可以从根本上改变人与技术的相互关系，并以相当重要的方式提升人类的行动领域。

但社会公益并不是这个机构的唯一目标，Calm Tech 的商业论证也同样重要。我们可以开始设计能为客户终身创造价值的产品和服务，而不是考虑暂时的价值和短期的市场份额–客户反过来会用口碑和终身忠诚来回报他们。

热衷于政治政策小细节的人以为每个人都和他们一样想谈论治理问题，但实际上，人们希望组织关心他们，并有效地满足他们的需求。而在现实中，人们只是希望事情能够行得通。他们所说的 “能用”，是指不会意外停止工作，更重要的是，能以他们所期望的方式工作，以及产品所说的那样工作。在关键时刻，管理是非常重要的。

此外，还需要有一种方法让客户能够简单、无缝地要求改变。我在 Superset 的工作支持了 Calm Tech 标准机构的更高目标。

这就是我努力扩大平静技术在世界上的作用的原因。我很高兴能努力创造一种文化，这种文化重视传递而不是垃圾参与，重视以人为本的时间回归生活，让人们可以选择他们想要参与的事情。我认为，有了一些指导方针和案例研究，我们就能给世界带来巨大的改变。

更多内容，敬请期待。如果你有兴趣加入这个标准机构，请联系我们！

感谢元治理项目（Metagovernance Project）、Michael Zargham 和 James Au 的讨论，正是他们的讨论激发了我写这篇文章的灵感！