一、什么是用户反馈

用户反馈旨在能将用户的想法传递给产品方并进行处理后满足用户需求或功能迭代，并对反馈的数据分析进行产品迭代优先级排序。某种意义上看，用户反馈是指导设计的有效途径，能让产品更贴近用户，是产品设计最好的老师。

B端的用户反馈主要来自客户和用户，客户提出对产品或服务的满意度，而用户则提出对产品或服务的体验度。B端产品的用户量相对C端来说较小，要获得用户反馈的难度较大，但这不意味着B端产品设计就不需要用户的反馈。相反，设计师更加的不了解B端产品的业务流程，B端比C端更需要用户的反馈，更需要与用户或客户建立系统的反馈机制，促使产品能更好地提高用户的工作效率。

二、用户反馈的重要性

作为产品设计师，你是否经常会忽略用户的感受，而主观的臆想用户的声音，把自己的想法当作用户的想法。

不关注用户声音的团队，容易存在闭门造车的情况，产品很容易被用户抛弃，不被用户理解。一个产品的成功，往往离不开用户反馈和用户支持，二者看似不难，但需要与用户搭建联系。用户的需求在不断变化，通过用户反馈可以及时调整，让产品更符合用户需求。用户反馈对于未来的产品开发、改善用户体验和整体客户满意度至关重要，回应不满意用户的负面反馈，有助于有效提高用户忠诚度。同时，用户反馈也能丰富产品的使用场景，一个人，甚至一个团队，都很难把产品的使用场景覆盖全面。而产品在广泛推广，覆盖大规模用户的时候，我们经常可以看到用户在一些意想不到的场景来使用产品，甚至经常出现用户能在某些场景下使用产品发挥出我们意想不到的价值。在用户的反馈中，我们可以收集到用户在具体的使用场景下，产品的问题，针对具体的问题也有助于我们更好地改进产品。

三、获取用户反馈的方法

客户对于产品的意见（即用户反馈）是很多企业都视若珍宝的数据，但是客户群体往往是十分被动的，若非感觉自身权益受到很大侵害的话，很少会主动地给厂商留下用户反馈。首先，从获取到的反馈类型来看，用户反馈分为两类：发现问题的用户反馈和验证设计的用户反馈。即在设计的迭代阶段，用户对产品出现的问题进行反馈，而这些问题大都是设计师自身没有注意到的问题，则为发现了新的问题的反馈；另一类则是设计师意识到的问题，但需要有用户来验证设计的可行性，则为验证设计的用户反馈。那么如何才能从客户那边高效地获取这两类有价值的反馈呢？今天小编就为您介绍几种收集客户反馈的有效方法。如图所示，发现问题的用户反馈有：专家走查、可用性测试与用户访谈、问卷调查、意见反馈，验证设计的用户反馈有：数据埋点、A/B测试。

1.专家走查

专家走查一般分为认知走查和启发式评估，两者的区别如图所示:

启发式评估最初的目的是召集设计专家找到产品体验上的问题，但实践中往往时间、资源都有限，所以建议设计师同时找到设计专家和业务专家，集中时间获得产品在设计上和业务上的专业反馈。启发式评估在实施时不需要设计师引导，受测者独立完成操作，并给出产品建议。认知走查的目的是通过观察、记录用户的操作过程，从而对某一需求/流程进行检查和优化。为及时发现问题并降低修改成本，认知走查在产品前期进行（如低保真阶段），通过设置一系列关键任务，设计师观察项目组成员的完成时效，快速得出产品存在的问题。

2.可用性测试与用户访谈

可用性测试是通过观察用户完成产品中的各项任务，从而界定出可用性问题并加以解决。可用性测试和认知走查主要区别就是可用性测试的参与者都是真实的、有代表性的用户，用户的操作记录（录屏）、行为观察（拍摄）可作为产品体验分析的重要依据。

由于邀请B端用户参与可用性测试的时间和成本较高，因此一般可采取可用性测试与用户访谈相结合的方式，比如在设置测试任务的同时，列出产品的访谈提纲，提纲可以是针对关键任务的，也可以是整个产品系统的，由于用户刚进行过测试任务，对产品的页面逻辑和操作流程有着较为深刻的记忆，访谈可以帮助设计师进一步的梳理产品存在的问题。

3.问卷调查

B端产品一般直接面对客户，用户往往不可直接触达，特别是需要大量收集客户和用户建议时，问卷调查是一种很好的沟通方式。不同于C端产品，B端产品的调研问卷要分别对客户和用户量身定做，对于客户要抛却专业术语，对于用户问卷内容应该更加详细，更加坦诚的询问产品功能与用户的使用体验。此外，定期的进行问卷调研，能够建立良好、有效的沟通机制，加深产品与客户/用户之间的相互理解。

4.意见反馈

能够进行反馈的用户对于企业而言是宝贵的财富。相较于那些默默忍受或直接离开的用户，愿意将自己的想法说出来的用户更愿意和企业一起成长。建立产品与用户沟通的有效通道，比如每个产品都有的固定位置的「反馈」入口。设计不宜炫技，应该拥有良好的外观以及清晰的逻辑，能够让普通的用户迅速上手，可以减少用户的操作门槛。避免用户递交无效信息的方式常常是字数限制，而避免用户填写数据量过多的方式则是选填项，即虽然有很多的信息，但是有一部分信息即使不填写也可以递交反馈。

5.数据埋点

数据是一切分析的前提，埋点则是用户行为数据采集的方式。数据埋点指的就是针对特定用户行为或事件进行捕获、处理和发送的相关技术及其实施过程。对于互联网产品来说，要分析用户的使用行为，就需要用科学的方法获得数据并对数据进行深入研究与分析，数据埋点就是最好的选择，最好的科学diss神器。它能对用户行为轨迹全程追踪，及时发现内容爆点，从而了解用户行为，以掌握产品动向，支持产品决策。

对于设计师来说，在数据埋点方面我们需要做的就是梳理业务流程，提出埋点需求，进行事件设计，并拆分出关键用户行为事件（Event），以及事件相关的维度。

6.A/B测试

在数据埋点之后，设计师依据数据分析，设计另一个预想的方案，这样的方案是否提高用户的使用效率，是否提升了转化率需要我们进一步确认，此时就运用A/B测试来检验设计的合理性。A/B测试目的是选取一个最好的方案。它一般会为同一个目标制定两个方案A/B，分别让两组近似的用户群使用方案A和方案B，经过一定的测试时间，根据收集到的两方案样本的观测数据，根据显著性检验结果选取一个最好的方案。

设计成长初期，可先做低成本的A/B测试，设计师自做A/B设计案例测试，咨询用户的使用体验，在此基础上做方案优化。后期可将Web界面或流程的两个或多个版本，在同一时间维度，分别让两个或多个属性或组成成分相同（相似）的访客群组访问，收集各群组的用户体验数据和业务数据，最后分析评估出最好版本正式采用。

四、结语

C端与B端获取用户反馈的方法大体相似，但各方法在C端与B端的执行阶段与场景不同，B端由于用户量少及接触用户难度高等问题，具体使用这些方法阶段如图所示：

专家走查是最快最有效的方式，因此在设计完成后需要快速查找问题，同时在测试阶段，需要针对研发的还原程度进行UI走查；可用性测试与用户访谈阶段是在用户使用过上线产品一段时间后，在迭代阶段对用户的行为进行观察，并访谈其使用体验，得到用户反馈的问题；问卷调查分为需求问卷与体验问卷，因此在需求整理阶段与产品上线后迭代阶段需要投放问卷；意见反馈的入口需要在用户使用过一段时间之后投放到产品模块中；数据埋点分析则在设计完成之后，梳理埋点需求，在迭代阶段对已验证的问题转化为功能需求；A/B测试分为两类，一类是针对设计稿做的测试，一类是针对上线的版本做的测试，因此在设计阶段与迭代阶段使用该方法来获取用户反馈。

以上获取用户反馈的方法均是我们在实际工作中总结得来，今后在相应阶段完成对应的事情，每一步设计工作都将走得更加地踏实与坚定。