B端体验周刊-Vol 02（2023.01.13）

业务视角

1. 连接产品⽬标与客户⽬标：充当两者之间的桥梁，将产品⽬标和⽤户⽬标以⼀种⾃然友好的⽅式结合以促成双⽅⽬标达成。
2. 把控完整业务流程提⾼转化：将业务目标拆解为多个环节，针对单环节进行设计赋能。
3. 紧扣客户业务模式与场景：回归客户的业务与场景，设计符合他们习惯的操作模式。

用户视角

• 跟随⽤户体验流程寻找切⼊点：寻找并解决产品疑惑、卡顿、不顺畅的地⽅，通过界⾯调整、增加提示、嵌⼊教程等⽅式帮助⽤户顺畅地完成任务。

• 基于⽤户场景思考问题：当⼀个问题有多种解决⽅式，但是⼜不知道选哪种好的时候，不妨代⼊使⽤场景思考。

设计视角

• 品牌：将品牌理念融⼊设计语⾔中，再将设计语⾔应⽤到产品上。
• 创新：充分发挥创造性，将难理解和高学习成本场景以⼀种创新⾼效易理解的形式展现。
• 效率：提高迭代效率，快速验证

• 用户：直接使用最终产品和服务的人或者是组织，这个产品和服务不一定是自己花钱买的，有可能是赠送的，有可能是工作配给必须使用的。
• 客户：掏钱购买产品和服务的人或者是组织，客户不一定是产品或服务的使用者，但是一定是为这项产品或服务支出费用的人。

客户需求与用户需求的差异：往往是两类人群，他们的立场，价值认同，角色等方面的不同，导致在同一个项目中给到设计师或者pd等服务人员的信息输入会有很多不同点，甚至有些方面会产生完全相反的两个方向。

• 业务（客户）需求：反映了组织或客户对系统、产品高层次的目标要求；
• 用户需求：用户使用产品必须要完成的任务。通常可以通过对用户的访谈和调研来绘制用户画像以及用户的任务流程，通过分析发掘用户具体诉求；
• 功能需求：定义了产品必须具备的软件功能，使用户利用产品或系统能够完成他们的任务，从而最终满足业务需求；
• 非功能性需求：为满足业务需求所必须具有的除功能需求以外的特性，包括安全性、可靠性、易操作性等。

业务需求的核心是能否解决问题，能否提高效率，而且这类产品在使用上具有强制性，所以业务需求出发的功能比用户体验更重要。在这种情况下产品是为客户的业务需求服务的，而不是需要产品来引导需求，只有客户需要的和我们提供的几乎是百分之百匹配的时候，客户才会付费，设计师并不要在这点上太较真体验的细节。

• 在一些宏观目标前，客户的需求难以避免会打破现有用户的某些工作习惯，牺牲掉一些现有用户的使用体验，但是作为设计师要尝试去站在一线用户的视角，去通过其他方式尽量减轻这部分改变对他们造成的负面影响。
• 客户给出的需求肯定是对自身业务有价值的，但不一定是真正对那用户是最友好的或最有价值的需求。客户的需求里除了通过业务的专业思考产出的需求外，也可能掺杂着一些自己的主观喜好，需要设计师和产品经理一起去做分析，尽量剥离掉与个人喜好相关的不合理需求。
• 客户有时试图代替实际用户说话，但通常他们无法客观准确的描述“用户需求”。用户需求必须来自产品的真正使用者，必须通过一线的调研和访谈工作让实际用户参与到收集需求的过程中。客户的需求里除了通过业务的专业思考产出的需求外，也可能掺杂着一些自己的主观喜好和判断，需要设计师和产品经理一起去做分析，尽量剥离掉与业务目标无关的不合理需求。
• 不要质疑你的客户不懂业务，他们都是10年老兵，也不要怀疑你的用户不懂产品，他们才是一线的使用者，只是你们没有站在一个角度看问题。

• 客户业务需求是指导性的框架。其他任何说明都应遵循业务需求的规定，但业务需求并不能直接转化为产品的功能需求，还需要用户需求为功能和体验设计提供具体的决策依据和细节。
• 用户需求必须从使用产品的用户处收集，他们清楚要使用该产品完成什么任务。因此当业务需求和用户需求产生冲突时，设计师需要通过其他方式尽量减轻这部分改变对他们造成的负面影响。

实际工作中设计策略制定、作品集设计目标拆解

1. 愿景目标：宏观的，抽象的。
2. 结果目标（产品目标）：滞后性指标。具体的、量化的、有时限的、达成后可见成果的。
3. 过程/行动目标：引领性指标。具体的工作行动，包括工作时间、频率、具体的行为要求。

目标设定原则：符合SMART原则

• Specific 明确具体的
• Measurable 可测量的
• Attainable 可达成的
• Relevant 相关的
• Time-based 时限的

• 多代表数量，如把日活从1亿提升到1.2亿。
• 快代表效率，如把启动时间从0.9秒降低到0.7秒。
• 好代表质量，如用户满意度从Good到Excellent。
• 省代表成本，如开发成本从4人天变为2人天。

• 明确具体：作为设计师通过目标描述，清晰的知道要达成的可预期结果
• 可测量：有明确的数据指标来衡量，定性的指标提前联动用研准备，定量的指标后台埋点
• 与平级的目标，上一级目标，甚至愿景目标相契合。妨碍平级的目标/上一级目标/愿景目标的达成，则是短视且不合理的，设计师应主动提出质疑。

设计目标是通过设计策略能够实现的目标，而用户和产品目标都是多种因素综合作用形成的结果，只有部分是依靠设计师可以达成的。在设计可以达成的部分，要充分考虑用户目标和产品目标的平衡，才能让二者互利共赢。

设计、用户、产品目标的关系：在某段时间T内，通过某设计策略，帮助用户实现某目标，以助力某产品目标的达成。在制定设计目标时，我们首先要对产品目标和用户目标进行拆解，找到双方共同诉求的契合点。再考虑用什么样的设计策略来实现。

• 用户目标：通过用户反馈、用户调研、同理心代入等方式推导。
• 产品目标：通过公式分解法，大目标-措施-小目标法，WBS工作分解结构法等进行拆解。

1. 检查产品目标是否符合SMART原则，表达结构是否准确。
2. 拆解产品目标，梳理出设计可以发力的点（单个内容）或线（流程）或面（点线的串联交织）
3. 根据设计优化点/线，制定可提升的设计方向
4. 根据选定的方向，选择合适的设计策略。

• 角色：抽象。身份和逻辑关系
• 用户：具体。切实、独立的个体

• 宏观：并无不同，都需要通过分析不同角色的目标来有针对性地拆解问题，解决用户痛点，完成体验设计
• 具体的操作思路：

• 业务：链接用户与业务的逻辑概念。明确业务场景+同理心
• 技术：链接用户与权限的解耦合关系。角色权限设计

• 人物模型：比喻模型，它们被构造为类似真实的用户，更像身边的普通人。尽可能真实地描述一名用户的性别、年龄、所在城市和日常习惯偏好；
• 用户角色：抽象属性的集合，通过背景、特征和指标来综合表现。不纠结细节，把构建的精力放在业务特性中，沿着关键决策链来划分用户群体。

• 全覆盖：涵盖系统中的每一类角色
• 差异化：比较清晰的分界线，用户目标、操作流程等都存在显式的差异化。
• 收敛性：受限于业务的既定范围，一般不会进行与其角色目标无关的操作，也不太会有额外的个性化的想法。