定义
用户旅程地图（user journey mapping）展示的是用户在使用一款产品和服务的过程中每个阶段的体验。包括行为、感受（痛点和满意点）、思考及想法。它通过图形化的方式直观的记录和整理用户每个阶段的体验，让产品的设计参与者、决策者对用户的体验有更为直观的印象。
为什么使用用户体验地图
1、让更多人有参与感和同理心
以往产品设计者与开发人员，对于用户与产品/服务的交互节点只有零散的感知。通过地图，让大家更多的参与进来，发挥同理心去全面整体的了解用户在每个节点的预期，探究他们的实际体验与预期的差异，这样让后续的产品优化工作更好的推进和开展。
2、好看和直观
既让决策者通过可视化的地图，全面整体的感知用户在每一个目标任务下的行为、痛点、满意点、思考/想法；又能让他们直观的了解到用户体验设计的产出成果。在本文中，我们将通过一个示例来解释客户旅程图的制作方法。
制作用户旅程地图
1.选择合适的用户画像（Persona）
用户旅程地图因您计划设计的产品而异，用户旅程图可以针对单个用户角色，也面向一部分目标用户。一旦设计师依据用户画像（persona)设计了用户旅程地图(journey map)，就可以通过对用户使用产品的不同阶段（process)，活动（activity),目标(goal)，接触点(touchpoints)，机会(design opportunity)等达成共识，并将这些理念应用于其他用户。
以下是一个针对潜在的电子游戏购买者的用户旅程地图制作流程。首先我们挑出了典型的目标人群画像，该画像的主人公是财务总监约翰，现年42岁，住在纽约市，收入很高，而且经常很忙。
2.创建旅程图的各个阶段
现在我们已经确定了角色，让我们继续下一个重要的步骤——划分旅程图中的每个体验阶段。
对于这个针对约翰的电子游戏的使用旅程地图，我们将它划分成以下几个阶段：
- 以前的游戏经验(past experience)
- 认识我们的新视频游戏（awareness）
- 选择电子游戏(choosing)
- 购买电子游戏(purchase)
- 玩电子游戏(play)
- 分享经验(share)
3.旅程各阶段的主要特点
旅程的每个阶段都有各种关键要素。所有这些都以垂直甬道表示，这些元素可以归类为3个区域：
区域1：行动（actions），思维（mindsets)和情感（emotion)
- 行动代表了客户在整个旅程的特定阶段所做的事情。
- 思维定势包括有关客户对产品/服务的所有关注。
- 情绪是要捕捉用户从一个阶段移至另一阶段时的主要情绪。
让我们看一下示例，在我们的旅程地图中，John的所有行为包括：检查游戏的等级，检查艺术品，检查游戏的价格，寻找交易，阅读说明和播放预告片等。
他脑海当中的想法可能包括：“嗯，价格似乎很合理”，“哇！很酷的艺术品”，“啊！这让我想起了XYZ游戏“，“预告片很棒。我希望游戏也一样。”
而在不同的阶段，他的情绪会随着行为和思绪的变化有所不同，分别是：犹豫不决，快乐，惊讶等情绪。
区域2：接触点（touchpoints)和渠道(channel)
接触点是指用户与电子产品界面或平台类产品进行交互的时间点，渠道通常是指用户沟通或服务交付的方式或平台。
回到视频游戏的例子，在整个产品体验流程中，接触点和渠道可以包括：移动应用程序，Xbox上的游戏商店，游戏评论网站，或者它们可以是非数字接触点，例如广告等。
区域3：机遇（opportunities)
该区域包含通过对用户使用产品及服务的各个阶段分析得出的产品改造或升级的机会点。这意味着我们需要进一步分析与整合用户体验过程中的各种机会点，评估对应内容的潜在影响，考虑开发成本等。对产品使用不同阶段进行机会点分析有助于设计师和开发团队进一步为产品设置开发优先级。
4.最终旅程地图呈现效果
制作用户旅程地图的工具
最后，小编想分享几个可以制作用户旅程地图的template 网站工具：
1. Microsoft Visio
2. Gliffy
3. Custellence
4. UXPressia
5. OmniGraffle
6. Smaply
7. Lucidchart
8. IBM Journey Designer
希望这篇文章对您接下来的设计工作有用，如果您有其他想看的内容，欢迎在后台给我们留言：）
