可用性测试｜提问的艺术

• 01 避免引导性问题
• 02 测试间给予恰当引导

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引导性问题通常存在主观性，通常用户用“是”或“否”就能回答这个问题。 这可能会无意中歪曲了用户的意见，因此尽量问一些开放性的问题。

• 引导性问题

❌ 你觉得这是一个好功能吗？ ❌你会觉得那张图片出现得很不合适吗？ ❌所以你觉得这很棒吗？ ❌你是否希望它这部分信息清晰呢？ ❌所以你不喜欢吗？ ❌你能说说这个页面有什么不好吗？ ❌你希望它变得更有趣吗？ ❌你是不是不太理解这个？ ❌你是不是希望它是这样的？ 错误示例宝典 ✦

Examples

“进入创作者中心去完成申请”

-缺少对情景的描述

-使用了产品里的文案“创作者中心“

“你看到有几个选项？你怎么理解这几个选项的区别？”

-同时提两个问题，会让用户不知道回答哪个或忽略掉其中一个问题

“呃……这里的文字确实太多了”

-认同用户的观点

“一般来说，你会觉得这个页面布局不太好吗？” or “这里很难理解吗？”

-封闭的、引导性问题，等同把回答直接塞到用户嘴里

“这是你在这一步期望看到的信息吗？”

-问得太晚了，不应在他们点击之后才问他们的期望，应在点击之前询问会更有用。（E.g. 接下来一步你期望会看到什么？）

• 非引导性问题

✅为什么你这样觉得？ ✅你对这个功能有什么想法？ ✅ 通常这个时候你会怎么做？ ✅ 你希望它是怎样的？ ✅ 你怎么理解这些信息？ ✅ 你对这个页面的排版有什么看法 ✅ 现在我们到哪一步了？ ✅ 现在发生了什么？ ✅ 你现在在想什么？ 正确示例宝典 ✦

Examples

“你对此怎么想？” or “为什么呢？” or “你现在正在想什么？”

-很好的开放性问题

“你为什么觉得这个功能很「牛逼」？”

-引用用户的原话

“再说说你还有什么看法？”

-很好的开放性问题

当用户做错时，不要着急提问，给用户一定的时间去纠正他们的错误

在测试过程中，用户通常会碰到许多状况。因此我们需要在恰当的时候，问恰当的问题，去把用户引导回正确的方向，或是及时深挖问题。

*但注意不要说太多的话，这是观察不是访谈

• 调整姿态

假装愚蠢—假装自己不太懂，以小白的态度提问和请教用户。避免展示你的专业，用户会担心在你面前说错而无法畅所欲言。 保持中立—不要认同或否定用户的观点。你的立场会影响到用户的表达倾向。

• 调整提问的习惯

重复/鹦鹉—用疑问的语气重复用户说的原话。例如：“这个地方很奇怪？” 抛皮球—把用户提出的问题或评论抛回用户身上。例如“这是个好问题，你怎么想呢？”

• 当用户遇到状况，你可以这么做...

用户迷失了— “你现在在想什么？” / “你现在到哪一步了？” / “你准备怎么做？” 用户放弃— “我注意到你在这一步通常会离开，但出于测试的需求，你能否继续完成xxx的过程？” 用户偏题— “不错，不过我更想看看你在xxxx过程中会怎么做？” 用户太健谈— “不好意思，因为我们时间有限，我想先听听一下你对xxx的想法？” 用户太安静— “你觉得「很麻烦」，然后呢？”或者“你可以详细说明一下吗？” 相关阅读： 可用性测试｜快速入门篇
可用性测试 ｜ 测试度量方法 （文末福利）
作者｜皮皮 编辑｜楠楠 封面｜Jace

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